CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Redcare luôn tôn trọng ý kiến của khách hàng và cam kết tiếp nhận, xử lý các phản ánh, khiếu nại một cách minh bạch, thiện chí và hợp lý.

Chính sách này áp dụng đối với các khiếu nại liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, giao hàng, thanh toán, bảo hành và dịch vụ của Redcare.

1. Các trường hợp được tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể liên hệ Redcare khi gặp các vấn đề như:

• Sản phẩm nhận được không đúng với đơn hàng.
• Thiếu sản phẩm hoặc thiếu phụ kiện.
• Sản phẩm có dấu hiệu lỗi kỹ thuật.
• Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
• Đơn hàng giao chậm hoặc phát sinh vấn đề trong quá trình giao hàng.
• Vấn đề liên quan đến thanh toán.
• Không đồng ý với kết quả xử lý bảo hành.
• Khiếu nại liên quan đến dịch vụ sửa chữa hoặc đóng khối pin.
• Các vấn đề khác liên quan đến quá trình mua hàng và sử dụng dịch vụ tại Redcare.

2. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

Redcare giải quyết khiếu nại dựa trên các nguyên tắc:

• Tiếp nhận mọi phản ánh của khách hàng.
• Kiểm tra thông tin dựa trên đơn hàng và tình trạng thực tế.
• Đánh giá khách quan nguyên nhân phát sinh.
• Ưu tiên phương án giải quyết hợp lý và đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng.
• Không tự ý đưa ra kết luận khi chưa kiểm tra đầy đủ thông tin.
• Bảo mật thông tin khách hàng trong quá trình xử lý.

3. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để Redcare xử lý nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp:

• Họ và tên.
• Số điện thoại đặt hàng.
• Mã đơn hàng nếu có.
• Tên sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Nội dung khiếu nại.
• Hình ảnh hoặc video liên quan nếu cần thiết.
• Thông tin khác có thể giúp xác định nguyên nhân sự việc.

Đối với sản phẩm pin và khối pin xe điện, khách hàng nên cung cấp thêm hình ảnh khối pin, tem sản phẩm, bộ sạc và tình trạng lỗi nếu có.

4. Các kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể liên hệ Redcare qua:

Hotline

0789 866 777

Trực tiếp tại cửa hàng

REDCARE

Địa chỉ: 264 Lê Văn Khương, Thới An, TP. Hồ Chí Minh

Khách hàng nên cung cấp mã đơn hàng hoặc số điện thoại đã sử dụng khi mua hàng để Redcare có thể kiểm tra thông tin nhanh chóng.

5. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận

Redcare tiếp nhận thông tin và ghi nhận nội dung khiếu nại của khách hàng.

Bước 2: Kiểm tra thông tin

Redcare kiểm tra:

• Thông tin đơn hàng.
• Lịch sử giao dịch.
• Chính sách sản phẩm.
• Tình trạng sản phẩm.
• Thông tin bảo hành nếu có.
• Các bằng chứng liên quan.

Đối với sản phẩm cần kiểm tra kỹ thuật, khách hàng có thể được yêu cầu mang sản phẩm đến cửa hàng hoặc gửi sản phẩm về Redcare để kiểm tra.

Bước 3: Xác định nguyên nhân

Redcare sẽ xác định nguyên nhân dựa trên tình trạng thực tế và thông tin liên quan.

Đối với sản phẩm điện, điện tử và pin, việc xác định nguyên nhân có thể cần kiểm tra bằng thiết bị kỹ thuật.

Bước 4: Đề xuất phương án xử lý

Tùy từng trường hợp, Redcare có thể đưa ra các phương án:

• Hướng dẫn khách hàng sử dụng hoặc khắc phục.
• Sửa chữa sản phẩm.
• Thay thế linh kiện.
• Đổi sản phẩm nếu đủ điều kiện.
• Bảo hành theo chính sách.
• Hoàn tiền trong trường hợp đáp ứng điều kiện áp dụng.
• Các phương án phù hợp khác được hai bên thống nhất.

Bước 5: Hoàn tất khiếu nại

Sau khi phương án xử lý được thống nhất và thực hiện, Redcare sẽ thông báo kết quả cho khách hàng.

6. Khiếu nại đối với sản phẩm pin và khối pin xe điện

Đối với khối pin do Redcare đóng hoặc sửa chữa, Redcare sẽ kiểm tra thực tế trước khi xác định trách nhiệm và phương án xử lý.

Các nội dung có thể được kiểm tra gồm:

• Điện áp tổng của khối pin.
• Điện áp từng nhóm cell.
• Tình trạng BMS.
• Hệ thống dây kết nối.
• Đầu nối.
• Tình trạng cell.
• Dấu hiệu tác động bên ngoài.
• Bộ sạc sử dụng.
• Hệ thống điện của xe.
• Điều kiện sử dụng thực tế.

Các lỗi xuất phát từ bộ sạc, bộ điều khiển, motor, hệ thống dây điện của xe hoặc thiết bị bên ngoài khối pin sẽ được xem xét riêng và không mặc nhiên được xác định là lỗi của khối pin.

7. Khiếu nại về sản phẩm bị hư hỏng khi vận chuyển

Khi nhận hàng, khách hàng nên kiểm tra tình trạng bao bì và sản phẩm.

Nếu phát hiện:

• Bao bì bị rách, móp hoặc biến dạng nghiêm trọng.
• Sản phẩm bị hư hỏng.
• Sản phẩm không đúng đơn hàng.

khách hàng nên chụp ảnh hoặc quay video hiện trạng và liên hệ Redcare sớm để được hỗ trợ.

Redcare sẽ phối hợp với đơn vị vận chuyển khi cần thiết để xác minh nguyên nhân.

8. Thời gian xử lý khiếu nại

Redcare cố gắng tiếp nhận và phản hồi khiếu nại trong thời gian sớm nhất.

Thời gian xử lý thực tế phụ thuộc vào:

• Mức độ phức tạp của vụ việc.
• Việc kiểm tra sản phẩm.
• Thông tin và bằng chứng khách hàng cung cấp.
• Thời gian làm việc với đơn vị vận chuyển hoặc bên liên quan.
• Tình trạng linh kiện cần thay thế.

Đối với các trường hợp cần kiểm tra kỹ thuật chuyên sâu, Redcare sẽ thông báo cho khách hàng về thời gian xử lý dự kiến.

9. Trường hợp cần bổ sung thông tin

Nếu thông tin cung cấp chưa đầy đủ, Redcare có thể yêu cầu khách hàng bổ sung:

• Hình ảnh.
• Video.
• Mã đơn hàng.
• Thông tin sản phẩm.
• Sản phẩm thực tế để kiểm tra.

Thời gian xử lý có thể được tính lại từ thời điểm Redcare nhận đủ thông tin cần thiết.

10. Trường hợp khiếu nại không có cơ sở

Redcare có quyền từ chối yêu cầu khiếu nại nếu kết quả kiểm tra cho thấy:

• Sản phẩm đã hết thời hạn bảo hành.
• Sản phẩm bị tự ý sửa chữa hoặc thay đổi.
• Hư hỏng do sử dụng sai hướng dẫn.
• Hư hỏng do tác động bên ngoài.
• Sử dụng sai điện áp hoặc bộ sạc.
• Hư hỏng do hệ thống thiết bị bên ngoài.
• Không có đủ thông tin để xác minh và không thể kiểm tra sản phẩm thực tế.

Trong trường hợp này, Redcare sẽ giải thích nguyên nhân và có thể đề xuất phương án sửa chữa có tính phí nếu phù hợp.

11. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin trung thực và chính xác.
• Phối hợp cung cấp thông tin cần thiết.
• Bảo quản sản phẩm trong thời gian chờ xử lý.
• Không tự ý sửa chữa hoặc thay đổi sản phẩm đang khiếu nại.
• Tuân thủ hướng dẫn an toàn khi sử dụng sản phẩm.

Đối với khối pin có dấu hiệu bất thường, khách hàng cần ngừng sử dụng và liên hệ Redcare để được hướng dẫn.

12. Cam kết của Redcare

Redcare cam kết:

• Tiếp nhận phản ánh của khách hàng với thái độ thiện chí.
• Kiểm tra và xử lý dựa trên thông tin thực tế.
• Không cố tình trì hoãn việc giải quyết khiếu nại.
• Thông báo phương án xử lý rõ ràng.
• Bảo vệ thông tin khách hàng trong quá trình giải quyết.
• Ưu tiên quyền lợi hợp pháp và chính đáng của khách hàng.

13. Liên hệ

REDCARE

📞 Hotline: 0789 866 777

📍 264 Lê Văn Khương, Thới An, TP. Hồ Chí Minh

Khách hàng có thể liên hệ Redcare bất cứ khi nào cần hỗ trợ liên quan đến đơn hàng, sản phẩm, bảo hành hoặc dịch vụ.

Redcare trân trọng mọi ý kiến đóng góp và luôn mong muốn mang đến trải nghiệm mua hàng và sử dụng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

---

Ngày cập nhật: 12/09/2026